近期，多家銀行披露了2025年金融消費(fèi)者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】情況報(bào)告。
從大型銀行相關(guān)報(bào)告看，借記卡、信用卡、貸款等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，始終是投訴集中度較高的環(huán)節(jié)。此外，催收同樣是銀行投訴中的重災(zāi)區(qū)，比如，中國(guó)銀行(601988)相關(guān)報(bào)告顯示，“債務(wù)催收”占比從2024年的0.8%增至2025年的3.1%，一躍成為該行排名第五的投訴業(yè)務(wù)類(lèi)型。與大行不同，農(nóng)商行投訴類(lèi)型更具多樣性特點(diǎn)，涉及儲(chǔ)蓄、貸款、催收、服務(wù)、征信等。
另外，從消費(fèi)者金融素養(yǎng)看，據(jù)金監(jiān)總局有關(guān)報(bào)告，2025年，消費(fèi)者對(duì)高收益金融產(chǎn)品保持警惕，其中，37.58%“看對(duì)方公司或產(chǎn)品是否受監(jiān)管”；36.38%“不看，直接忽略”。其認(rèn)為，消費(fèi)者財(cái)務(wù)規(guī)劃能力有待提升，在面對(duì)一定程度的意外支出沖擊時(shí)，38.67%需要處置資產(chǎn)或者借錢(qián)應(yīng)對(duì)。
大行借記卡及信用卡投訴量高，
農(nóng)商行投訴類(lèi)型較分散
近期，多家銀行披露了2025年（或前三季度）金融消費(fèi)者投訴情況報(bào)告，從國(guó)有大行相關(guān)報(bào)告看，借記卡、信用卡、貸款等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，仍是投訴集中度較高的環(huán)節(jié)。
以中國(guó)銀行發(fā)布的相關(guān)報(bào)告為例，2025年，該行收到合并重復(fù)后的金融消費(fèi)者投訴27.3萬(wàn)筆，其中，借記卡業(yè)務(wù)投訴占比33.6%，信用卡業(yè)務(wù)投訴占比29.1%，貸款業(yè)務(wù)投訴占比14.3%，三者相加超過(guò)77%。對(duì)比2024年，雖然借記卡投訴量明顯下降，但仍居該行投訴業(yè)務(wù)首位；信用卡和貸款業(yè)務(wù)投訴明顯上升。此外，支付結(jié)算、債務(wù)催收、外匯、個(gè)人金融信息、貴金屬等相關(guān)投訴占比均有所提升。
除了中國(guó)銀行，從建設(shè)銀行消費(fèi)投訴分析報(bào)告（2025年前三季度）看，該行消費(fèi)投訴主要集中于借記卡、信用卡、個(gè)人貸款等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。此外，從投訴原因分布來(lái)看，投訴主要集中于因業(yè)務(wù)規(guī)則、管理制度與流程引起的投訴，對(duì)該行服務(wù)不滿引起的投訴，因定價(jià)收費(fèi)引起的投訴等。
與大型銀行相比，農(nóng)商銀行由于自身體量小，投訴類(lèi)型更具多樣性特點(diǎn)，涉及貸款、儲(chǔ)蓄、催收、服務(wù)、征信等。
比如，安塞農(nóng)商銀行2025年金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)告指出，其投訴高度集中于信貸業(yè)務(wù)領(lǐng)域，共計(jì)9起，占比高達(dá)90%，較2024年（6起，占比42.85%）不僅總量翻倍，占比也急劇攀升，風(fēng)險(xiǎn)集中暴露態(tài)勢(shì)十分嚴(yán)峻；柜臺(tái)服務(wù)類(lèi)投訴1起，占比10%，相較上年（7起，占比50%）顯著減少。
遂溪農(nóng)商銀行則指出，2025年，該行存款業(yè)務(wù)相關(guān)投訴35宗，占比36.46%；貸款業(yè)務(wù)34宗，占比35.42%；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)24宗，占比25%；股金業(yè)務(wù)1宗，占比1.04%；設(shè)備故障1宗，占比1.04%。
此外，懷化農(nóng)商銀行指出，該行2025年1月-12月消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別主要集中在借記卡使用、借記卡賬戶管理、個(gè)人住房貸款、貸款債務(wù)催收、其他貸款等方面。
除了上述銀行，銀聯(lián)商務(wù)近期也發(fā)布了2025年金融消費(fèi)者投訴分析報(bào)告，其中顯示，該公司2025年共受理3684件投訴，其中金融消費(fèi)者投訴2713件，占受理總量的73.64%。其中，投訴占比前三的分別為：投訴消費(fèi)活動(dòng)占比69.7%（1891件），其中以舊換新國(guó)補(bǔ)活動(dòng)投訴占消費(fèi)活動(dòng)投訴總量的72.77%；投訴我司業(yè)務(wù)流程占比14.15%（384件），投訴特約商戶占7.52%（204件）。
與此同時(shí)，從投訴原因統(tǒng)計(jì)，金融消費(fèi)者投訴中占比前三的分別為：因服務(wù)方式及服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的投訴占比為70.40%（1910件），因服務(wù)時(shí)效引發(fā)的投訴占比為19.79%（537件），因特約商戶經(jīng)營(yíng)行為引起消費(fèi)者不滿引發(fā)的投訴占比為7.52%（204件）。
與2024年相比，2025年“因服務(wù)方式及服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的投訴”明顯提升，2024年投訴占比為59.10%（721件）。此外，其他兩項(xiàng)投訴量均較2024年有所下降。
信用卡投訴居高不下，
債務(wù)催收仍是投訴重災(zāi)區(qū)
信用卡投訴是近年來(lái)銀行業(yè)普遍面臨的突出問(wèn)題，通過(guò)查詢黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，截至目前，“信用卡”相關(guān)搜索條目高達(dá)44.73萬(wàn)條，投訴人發(fā)起的投訴內(nèi)容包括“未告知用戶收取年費(fèi)”、“暴力催收”、“手續(xù)費(fèi)不合理收費(fèi)”、“私自扣費(fèi)”、“誘導(dǎo)辦理分期”、“電話推銷(xiāo)‘收藏品’”等。
來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)
此外，從多家銀行發(fā)布的2025年金融消費(fèi)者投訴情況報(bào)告看，“催收”仍是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。
比如，從中國(guó)銀行發(fā)布的上述報(bào)告看，相比于2024年，“債務(wù)催收”投訴占比明顯提升，從0.8%升至3.1%。
農(nóng)商行方面，從浙江溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行2025年消費(fèi)者投訴及處理情況分析報(bào)告看，“債務(wù)催收”排在該行投訴業(yè)務(wù)類(lèi)型首位，共計(jì)21筆，占比61.76%。按投訴原因分類(lèi)，“因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴”排名首位，其次是“因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴”，共計(jì)6筆。
在優(yōu)化催討流程與規(guī)范方面，該行指出，對(duì)催收溝通話術(shù)與服務(wù)行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化重塑，同時(shí)出臺(tái)精細(xì)化的催收行為管理規(guī)范，從時(shí)間維度明確催收溝通的合理時(shí)段與頻率閾值。
陜西韓城農(nóng)商行披露該行2025年因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴1件；因催收及征信糾紛引起的投訴2件。此外，懷化農(nóng)商行披露，該行2025年1月-12月貸款債務(wù)催收類(lèi)投訴2件。
通過(guò)黑貓投訴平臺(tái)搜索“銀行催收”關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，截至目前，相關(guān)搜索條目高達(dá)97356條，涉及多家銀行機(jī)構(gòu)。
來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)
此外，非銀行金融機(jī)構(gòu)催收相關(guān)投訴問(wèn)題同樣嚴(yán)峻，今年2月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2025年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，其中指出，非銀行金融信貸投訴增幅較大，不當(dāng)催收與變相“高利貸”問(wèn)題集中，部分消費(fèi)金融公司、小貸公司或第三方催收公司在貸后管理中缺乏規(guī)范，消費(fèi)者反映在逾期后遭遇高頻電話騷擾、言語(yǔ)威脅。部分機(jī)構(gòu)在能聯(lián)系到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內(nèi)的親友、同事透露欠款信息，甚至發(fā)送包含個(gè)人隱私數(shù)據(jù)的鏈接。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，非銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)完善貸前、貸中、貸后的全流程管理，特別是在貸后催收環(huán)節(jié)，要嚴(yán)格落實(shí)文明、合法、合規(guī)要求。加強(qiáng)對(duì)合作機(jī)構(gòu)和外包方的管理，防止侵害消費(fèi)者隱私和人格尊嚴(yán)等行為發(fā)生。
消費(fèi)者對(duì)哪些金融產(chǎn)品保持警惕？
多少人會(huì)仔細(xì)閱讀合同條款？
金監(jiān)總局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局于2024年1月11日通過(guò)專(zhuān)欄文章表示，加快構(gòu)建“大消保”格局是落實(shí)金融體制改革要求的重要舉措。2025年9月，金監(jiān)總局發(fā)布《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《評(píng)價(jià)辦法》”），將金融租賃公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司等納入評(píng)價(jià)范圍。
與此同時(shí)，將評(píng)價(jià)要素調(diào)整為體制機(jī)制、適當(dāng)性管理、營(yíng)銷(xiāo)行為管理、糾紛化解、金融教育、消費(fèi)者服務(wù)、個(gè)人信息保護(hù)七項(xiàng)要素，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)領(lǐng)域整治。
金監(jiān)總局表示，《評(píng)價(jià)辦法》的修訂發(fā)布實(shí)施，有助于進(jìn)一步健全完善行為監(jiān)管制度體系，指導(dǎo)和督促金融機(jī)構(gòu)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)要求嵌入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)、全流程，為人民群眾提供更便捷、更有溫度的金融服務(wù)，切實(shí)提升金融消費(fèi)者的獲得感和滿意度。
那么，從金融消費(fèi)者角度看，其金融素養(yǎng)發(fā)生了哪些變化？
去年12月，金監(jiān)總局消費(fèi)者權(quán)益投訴調(diào)解中心發(fā)布了《消費(fèi)者金融素養(yǎng)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告（2025）》。其中顯示，全國(guó)消費(fèi)者金融素養(yǎng)指數(shù)為67.61，其中，金融技能平均得分為69.30，金融態(tài)度平均得分為70.62，金融行為平均得分為54.28，金融知識(shí)平均得分為76.25。
從消費(fèi)者金融技能看，調(diào)查顯示，當(dāng)遇到收益很高的金融投資產(chǎn)品推薦時(shí)，36.38%的消費(fèi)者“一般不看，直接忽略”；34.01%的消費(fèi)者“看一看，但不會(huì)嘗試”；37.58%的消費(fèi)者“看對(duì)方公司或產(chǎn)品是否受監(jiān)管”；14.12%的消費(fèi)者“有時(shí)會(huì)小額嘗試”；1.71%的消費(fèi)者“有時(shí)會(huì)大額嘗試”。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)高收益投資誘惑持拒絕態(tài)度，反映我國(guó)消費(fèi)者開(kāi)展金融產(chǎn)品投資的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避特征。
從消費(fèi)者金融態(tài)度看，調(diào)查顯示，面對(duì)投資項(xiàng)目決策時(shí)，消費(fèi)者總體表現(xiàn)為風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型。其中，29.82%的消費(fèi)者不愿意承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)；29.53%的消費(fèi)者投資平均風(fēng)險(xiǎn)、平均回報(bào)的項(xiàng)目；19.96%的消費(fèi)者投資略低風(fēng)險(xiǎn)、略低回報(bào)的項(xiàng)目；12.05%的消費(fèi)者投資略高風(fēng)險(xiǎn)、略高回報(bào)的項(xiàng)目，僅有8.64%的消費(fèi)者投資高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的項(xiàng)目。
從消費(fèi)者金融行為看，調(diào)查顯示，活期存款（77.72%）、現(xiàn)金（69.83%）及定期存款（59.48%）是多數(shù)消費(fèi)者持有的金融資產(chǎn)。36.90%的消費(fèi)者持有銀行理財(cái)產(chǎn)品、股票、除貨幣基金以外的其他基金、債券、金融衍生品等金融資產(chǎn)。其余金融資產(chǎn)方面，23.38%的消費(fèi)者持有住房公積金，13.11%的消費(fèi)者持有保險(xiǎn)資金，10.39%的消費(fèi)者持有數(shù)字人民幣，6.24%的消費(fèi)者持有貴金屬。
此外，調(diào)查顯示，49.95%的消費(fèi)者會(huì)仔細(xì)閱讀合同條款，38.41%的消費(fèi)者簡(jiǎn)要閱讀合同條款，11.64%的消費(fèi)者不閱讀。從年齡維度看，年輕群體具有較好的閱讀合同習(xí)慣，老年群體合同閱讀習(xí)慣較差。
從消費(fèi)者金融知識(shí)看，調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)基礎(chǔ)性知識(shí)的掌握情況總體較好，但對(duì)需要深度理解、涉及復(fù)雜計(jì)算或跨期決策的知識(shí)掌握相對(duì)薄弱。消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)退保的認(rèn)知基本準(zhǔn)確，67.82%的消費(fèi)者知道在“保險(xiǎn)合同規(guī)定的猶豫期內(nèi)可以退�！�，但對(duì)保險(xiǎn)理賠存在誤解，多數(shù)人（55.15%）不了解向多家保險(xiǎn)公司重復(fù)投保財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)不可以獲得超過(guò)損失額度的重復(fù)賠償。
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